Engajamento é o termo da moda para as novas gerações de empresas. Mas o que isto tem a ver com o ensino privado? Todo o ouro sobre a retenção está neste post.
Manter a sala cheia do início até o fim do curso é o sonho de todo gestor de instituições de ensino, no entanto, isto tem se demonstrado como um desafio difícil de ser vencido e a causa desse pesadelo é a evasão.
É importante saber por que os alunos deixam nossas instituições, mas a principal pergunta é: como fazer para que eles permaneçam matriculados?
A resposta: engajamento.
O que é engajamento e por que isso é importante?
Numa abordagem tradicional, o engajamento é compreendido por quatro etapas:
- Envolvimento, interação, intimidade e Influência.
Já numa abordagem orientada ao ser humano, engajamento consiste em:
- Ajudar seus clientes a alcançar os seus objetivos e superar as suas expectativas pessoais.
As pessoas buscam o ensino superior com o objetivo de saciar uma necessidade pessoal, seja ela qual for. Dessa forma, quanto mais próximo de alcançar este objetivo, mais próximo a pessoa fica de obter uma recompensa e, consequentemente, maior a vontade de concluir o curso e alcançar o objetivo.
Nesta lógica, quanto mais rápido e maior for o sucesso com relação aos objetivos, mais engajamento você terá desta pessoa.
Quais os motivos de evasão?
Pessoas engajadas costumam superar qualquer desafio para alcançar um objetivo maior, no entanto, as empresas educacionais precisam mapear os motivos que geram evasão e contorná-los. Pelo ponto de vista das instituições de ensino, costumo dividir os motivos de evasão em dois tipos: Imprevisíveis ou previsíveis.
Imprevisíveis: Escolha do curso errado, perda de emprego, doença grave, acidente, mudança de cidade, dívidas, gestação, mudança na carreira, etc.
Previsíveis: Repetência, notas baixas, isolamento social, dificuldade de transporte, insegurança, baixo crescimento pessoal ou profissional, perda de bolsa ou desconto, etc.
Esses indicadores de retenção devem ser monitorados e metrificados e praticamente todos os motivos de evasão podem ser remediados pela instituição de ensino, direta ou indiretamente. Os motivos imprevisíveis fogem ao controle da instituição, já os previsíveis podem facilmente ser mensurados ou observados.
A principal razão para combater a evasão está no gráfico abaixo.
Quem pode criar engajamento?
A criação de engajamento deveria ser uma responsabilidade da instituição de ensino e de todos os colaboradores, sem exceção, engajamento deve estar na cultura da organização, todos devem trabalhar para o sucesso dos alunos. Como ponto de partida, os departamentos de serviços de apoio aos estudantes, biblioteca e as coordenações de cursos podem ser os primeiros a receber orientações para melhorar o engajamento dos alunos.
Os coordenadores de cursos são os que têm o maior poder para reduzir a evasão. Geralmente ele está lá para ajudar na captação, resolver problemas e dar esporro nos acadêmicos. Porém, esse perfil está com os dias contados, as instituições mais bem sucedidas em retenção possuem verdadeiros gerentes de comunidade, que tratam das questões operacionais e, principalmente, do engajamento dos alunos.
Possuir um gerente de comunidade em cada unidade e um especialista em marketing que saiba utilizar ferramentas digitais para ajudar no relacionamento (CRM) são ações que profissionalizam o pós-venda e o engajamento durante o curso.
Atualmente o engajamento na grande maioria das instituições de ensino acontece de maneira orgânica, nos corredores, nas estantes da biblioteca, nas filas do xerox, nas cantinas, nos bares, nas reuniões e festas feitas pelos próprios acadêmicos. Isso é um comportamento passivo por parte das instituições de ensino.
Como criar engajamento?
O fato é que a cada rematrícula o aluno faz uma nova compra e o que mais vai determinar esta ação é o quanto engajado esse aluno está. A sua instituição de ensino já mapeou a jornada de compra e utilização realizada pelos alunos? Quais pontos os alunos encontram maior dificuldade em alcançar seus objetivos?
O engajamento consiste na criação de ações que ajudam os alunos a alcançar o sucesso deles dentro da instituição de ensino, em outras palavras, consiste em satisfazer ou superar as expectativas dessas pessoas. Qual a expectativa principal dos seus alunos e como você está agindo para ajudá-lo a satisfazê-la?
- Seus alunos farão concurso público ou serão empreendedores?
- Eles irão seguir carreira acadêmica ou executiva?
- Os alunos entram no curso empregados ou desempregados?
Questione! O mais importante aqui é procurar saber o que o seu público espera, entender a expectativa deles. Assim, você irá construir uma ou diversas personas e a partir disso poderá desenvolver ações que façam mais sentido para seus alunos.
Ao sentir que estão avançando em direção aos seus objetivos, os alunos se farão mais presentes e os indicadores de retenção irão melhorar cada vez mais.
Realmente, engajar estudantes não é fácil, mas se os gestores insistirem nos métodos tradicionais (ou na ausência de qualquer método) a tendência é que os resultados fiquem cada vez piores. Para finalizar, acreditamos que engajar consiste em humanizar o tratamento e ajudar os clientes a obter sucesso. Sim, alunos são clientes.
Felipe Mandawalli é Cofundador da Mettzer, empresa de tecnologia para Educação que desenvolve uma plataforma para gestão de pesquisas acadêmicas, que aumenta o faturamento das instituições de ensino superior. A Plataforma compreende soluções para busca de editais de pesquisa, gestão de editais de pesquisa, gestão do conhecimento, um editor de texto online que formata automaticamente os trabalhos acadêmicos nas Normas ABNT e um sistema de orientação online para os professores.
